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제주도, 공직자 고객응대 매뉴얼 마련
박봉민 기자  |  kns@kns.tv
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승인 2012.11.02  18:00:24
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[박봉민 기자] 제주도는 "전 직원의 친절마인드 함양 제고와 민원인의 눈높이에 맞추는 고객감동 이미지를 높이기 위해 ‘고객감동 응대 매뉴얼’을 마련하고 전직원에게 숙지하도록 해 민원처리와 고객응대에 적극 활용하도록 했다"고 2일 밝혔다.

이번에 제주도가 마련한 매뉴얼의 구성내용은 고객응대의 기본자세와 순서, 고객응대 세부실천 요령 및 고객응대 실천방안 등으로 이루어져 있다.

특히, 고객을 맞이하는 첫 응대, 고객과 상담, 마지막 응대, 바른 표현방법 등에 대해 가능한 멘트 예시 등을 담아 직원들이 쉽게 실천 할 수 있도록 한 것이 특징이다.

아울러, 제주도는 매뉴얼 마련과 함께 직원들이 실질적으로 이를 실천 할 수 있도록 하기 위한 방안도 함께 추진하고 있다.

이를 위해 부서별 4~5급 간부공무원으로 친절리더 도우미 구성 및 부서별 친절한 직원으로 친절 이끔이 양성, 1일 안내 도우미 운영 등 간부공무원 직원들이 자율적으로 솔선해 실천할 수 있는 분위기를 만들어 나가고 감성적인 음악방송 및 롤플레잉 운영, 친절에 대한 외부 만족도 조사 시스템 구축과 함께 인재개발원에 고객응대 과정 및 사이버 교육과정을 개설하는 등 친절 교육을 대대적으로 실시해 나간다는 계획이다.

한편, 이번 매뉴얼 마련과 관련해 문원일 제주도 총무과장은 “지난해 2월부터 친절 생활화 실천 운동을 대대적으로 전개할 결과 친절도가 많이 향상됐지만 도민들이 느끼는 체감도는 기대에 미치지 못하고 있음에 따라 고객을 맞이하는 자세전환을 위해 고객감동 응대 매뉴얼을 마련하게 됐다”며 “전직원이 숙지하도록 해 나를 만나는 모든 사람들에게 기쁨이 샘솟도록 내부 행정역량을 집중해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
 

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